En tant qu'hôtelier, la satisfaction de vos clients doit être votre priorité. Avez-vous déjà pensé à leur offrir des cadeaux ? Cadeau de bienvenue ou de départ, ces petites attentions peuvent avoir de gros impacts sur l'expérience vécue par vos clients qui n'auront qu'une seule envie : revenir dans votre hôtel ! Dans cet article, on vous dit tout sur l'importance des cadeaux client dans un hôtel.
Faire une bonne première impression avec le cadeau de bienvenue
La première impression de votre hôtel est sûrement la plus importante pour la suite du séjour. C'est pour cela que la procédure d'accueil du client est primordiale. Offrir un cadeau de bienvenue est toujours un plus et surprendra vos clients pour qu'ils commencent leur séjour sur une note positive. Après avoir découvert la décoration et la disposition de leur chambre, les clients seront agréablement surpris de trouver un petit cadeau sur leur table de chevet ou leur lit par exemple.
Mais concrètement, quel cadeau de bienvenue pouvez-vous offrir ?
Selon la taille de votre hôtel et son budget, tous les cadeaux d'accueil sont possibles et toutes les idées sont bonnes à prendre.
Le cadeau de bienvenue personnalisé au nom de l'hôtel
Une multitude d'établissements ont fait ce choix en optant pour un fournisseur ou une entreprise tierce qui pourra broder le nom de votre hôtel ou son logo sur un linge de bain par exemple. Outre la fameuse carte de visite, les possibilités vont du classique peignoir, en passant par le stylo ou le bloc-notes jusqu'à la peluche en effigie. Tout objet peut devenir votre marque de fabrique. Pour l'organisation d'évènements spéciaux comme un mariage ou un séminaire, vous pouvez également commander des goodies en accord avec l'évènement. Certaines entreprises se sont spécialisées dans la conception d'objets personnalisés pour les hôtels et établissements d'accueil, ou même dans la réalisation de coffrets cadeaux à composer selon les saisons, les évènements ou les envies. Cela demande un budget, mais c'est une valeur sûre si l'on veut impressionner ses clients, les surprendre dès leur arrivée et augmenter leur satisfaction.
Les collaborations avec des produits ou fournisseurs locaux de votre ville
Vos clients seront toujours ravis de découvrir un produit unique réalisé dans la région de votre hôtel et délicatement disposé dans leur chambre en tant que petite attention. Un savon artisanal, une confiserie (une barre de chocolat par exemple) ou tout autre spécialité régionale fera toujours son effet. Que votre hôtel soit situé en ville ou en campagne, il y aura toujours des entreprises partantes pour une collaboration. En effet, les petits producteurs seront ravis de pouvoir distribuer leurs produits dans des établissements reconnus. Quant à l'image de votre hôtel, elle n'en sera qu'améliorée par la participation au développement de petites entreprises locales.
La boisson ou collation de bienvenue
Après un long voyage et leur installation, les clients seront ravis de pouvoir se détendre au bar de votre hôtel ou dans leur chambre en profitant d'une boisson, cocktail ou collation gratuite (une barre de chocolat à leur arrivée le matin par exemple). De plus, cela vous donne une chance de séduire leurs papilles et de leur donner envie de consommer dans votre établissement.
Les cadeaux de bienvenue sont donc un moyen efficace de créer l'effet de surprise et l'émotion qui laissera un bon souvenir de son séjour au client. Attention cependant à ce que le cadeau d'accueil soit en accord avec l'esprit de votre établissement !
Que ce soit sur le produit en lui même (d'origine végétale, bio, délicat, pratique ou de luxe) mais également sur sa présentation (emballé, avec un petit mot, packaging durable ou en verre, un seul ou plusieurs cadeaux). Les possibilités sont infinies, mais chaque détail doit être réfléchi pour faire ressortir au mieux l'état d'esprit de votre hôtel.
La localisation de votre établissement compte aussi beaucoup dans le choix de ces produits. A travers le monde, les clients ont des préférences. Certaines cultures sont plus enclines à des cadeaux de relaxation et d'hygiène, d'autres à des goodies de collection ou des objets phares. Le positionnement de l'établissement est un indicatif crucial pour faire ce choix.
Offrir des cadeaux tout au long du séjour
Autre moyen de garantir la satisfaction de son client : le couvrir de petites attentions tout au long de son séjour. Tout le monde adore se faire chouchouter. Encore plus lorsque l'on est en vacances ou en voyage d'affaires loin de chez soi. Et pour booster la satisfaction de votre client, rien de mieux que de le gâter de petites attentions tout au long de son séjour dans votre établissement.
Mais quels services ou quels cadeaux pouvez-vous proposer ?
Les produits d'hygiène ou de beauté
Lors de voyages longs, d'affaires ou de vacances, il est très fréquent d'oublier des affaires ou des accessoires essentiels au bon déroulement de son séjour. On pense par exemple aux produits d'hygiène ou de beauté, comme les gels douche, les serviettes, les cotons ou les brosses à dents qui sont souvent demandés aux services d'hôtels. Pour éviter à vos clients de se déplacer pour aller racheter ces nécessités, vous pouvez les mettre à leur disposition directement dans leur chambre ou à la réception sur demande. Cela peut paraître un geste banal, mais toujours très apprécié. La preuve en est, la plupart des produits offerts ne sont jamais laissés dans les chambres au moment du départ.
Les entreprises locales peuvent être intéressées dans un partenariat pour promouvoir leur activité et ainsi attirer plus de clientèle. C'est une stratégie donnant-donnant : vos clients seront contents d'avoir des activités ou produits à prix réduits et l'entreprise sera ravie d'avoir plus de visibilité.
Les services de l'hôtel doivent être présents tout au long du séjour de vos clients pour répondre à leurs besoins. Que ce soit des commandes, du ménage, un changement de linge ou des conseils pour leur séjour, tout doit être parfait. Rien de mieux qu'un personnel aux petits soins et aimable pour donner aux clients une bonne image de l'hôtel.
Rien de tel que de mettre à la disposition de ses clients un plateau de courtoisie, un bol de fruits frais, des friandises ou des guides touristiques pour leur montrer que vous êtes à leur écoute. Le matériel de bureau pour les clients en voyage d'affaires est également une option à ne pas délaisser (et un bon moyen de distribuer des produits à votre effigie).
L'objectif de ces petites attentions quotidiennes est de procurer au client le sentiment d'être comme chez lui, de tout avoir à portée de main et de se sentir confortablement installé. Evidemment, les produits doivent toujours être en adéquation avec l'image et le standing de votre hôtel et à la hauteur des attentes de votre clientèle. La satisfaction client est en effet un des piliers de votre stratégie marketing qu'il ne faut surtout pas négliger.
Les cadeaux personnalisés : un service premium
Les clients les plus fidèles ou les plus importants méritent une attention toute particulière. Il est primordial qu'ils se sentent écoutés et choyés, mais aussi qu'ils sentent que vous savez qui il sont globalement qu'ils se sentent uniques. Les miniatures de produits d'hygiène ou les petites attentions de bienvenue ne les impressionneront plus au bout d'un certain temps alors il peut être intéressant de leur accorder quelques attentions privilégiées et de continuer à les surprendre.
Toujours selon la taille, le standing et le budget, les possibilités sont multiples et nécessitent réflexions, mais voici tout de même quelques idées pour vous aiguiller :
Un service personnalisé selon les goûts de vos clients
Constituer un dossier client est un indispensable dans la gestion de votre hôtel. Il est conseillé de s'équiper d'un PMS disposant de ce genre de fonctionnalité pour pouvoir piloter ses relations clients. Grâce à cet outil, vous avez accès aux consommations habituelles de votre client et êtes ainsi en mesure de lui proposer un cadeau ou un service que vous serez sûr qu'il/elle appréciera. On peut par exemple penser à une bouteille, un dessert, des boissons au bar, un massage ou un moment au spa. Cela peut également prendre la forme d'un service privilégié comme un voiturier, un bagagiste, un accueil dédié, un sur-classement, etc.
Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez pourquoi choisir un PMS peut s'avérer judicieux pour apprendre à vraiment connaitre vos clients.
Les clients les plus fidèles seront toujours intéressés et sauront apprécier une réduction sur leur prochaine réservation, sur un repas ou une activité. N'hésitez pas à vous intéresser à la fréquence de venue de vos clients les plus fidèles et à leur proposer une offre avantageuse. Vous pouvez par exemple offrir une remise de 20% sur le 3ème séjour consécutif passé au sein de votre hôtel.
Comme ce sont des clients réguliers, il n'est plus ici question de stratégie de fidélisation, mais de satisfaction. Il est important de tout miser sur leur expérience client et de faire en sorte qu'ils restent satisfaits de vos services. La sympathie et la générosité sont donc une bonne stratégie pour les convaincre. Les clients VIP sont de très bons atouts pour votre e-réputation qu'il est important de maîtriser.
Vous l'aurez compris, les cadeaux que vous faites à vos clients peuvent véritablement vous démarquer de la concurrence et augmenter la satisfaction de vos clients. Bien plus que de simples petites attentions, les cadeaux sont de réels outils de fidélisation, alors pourquoi s'en priver ? N'oubliez pas qu'un logiciel de gestion comme FIDUCIAL Hôtel-Restaurant vous permet d'avoir des fiches clients à jour et qui sont particulièrement importantes pour savoir à quel client vous pouvez offrir des cadeaux premium.