Commençons par un peu d'histoire… Depuis le XVIIe siècle, les gérants américains d'entreprises du secteur de l'hôtellerie ont peu à peu construit des auberges pour répondre aux demandes des touristes. Ces auberges offraient dans un premier temps, seulement les services de base. Au fur et à mesure elles se sont multipliées pour accueillir une clientèle grandissante venant du monde entier. Les installations et les types d'équipements se sont alors développés pour répondre à une industrie hôtelière faisant partie intégrante de l'économie du monde. Mais pour se développer, tout en garantissant une qualité de service irréprochable aux clients, la gestion hôtelière et en particulier la gestion de la réception est un point clé dans la pérennité des établissements hôteliers. Dans cet article nous vous donnons tous les conseils pour une bonne gestion de votre réception d'hôtel.
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Qu'est-ce que l'industrie hôtelière ?
L'industrie hôtelière représente l'ensemble des établissements du secteur du tourisme. Elle concerne aussi bien les hôtels, que les chambres d'hôtes, les centres de vacances ou encore les auberges. Les hôtels et autres établissements de cette industrie ont pour objectif d'offrir à leur clientèle un abri pour dormir mais aussi une restauration lorsqu'ils sont loin de leur domicile.
Définition de la gestion hôtelière
La gestion hôtelière désigne tout ce qui est lié aux techniques de fonctionnement d'un hôtel. A savoir, le marketing, l'administration, la gestion de la restauration, l'entretien ménager ou encore la comptabilité. Pour une bonne gestion de votre hôtel, il est primordial que toutes ces tâches soient correctement effectuées afin de garantir la pérennité de votre société.
La gestion administrative hôtelière
La gestion administrative en entreprise est essentielle dans la bonne gestion d'une affaire. Elle permet d'exercer son activité en toute sérénité et ainsi être plus performant. Elle représente l'ensemble des formalités nécessaires et obligatoires pour être en conformité avec la loi.
La gestion administrative représente plusieurs métiers comme la comptabilité, les ressources humaines, les achats et ventes de produits ou de services et a pour objectifs de maximiser son profit, d'augmenter son chiffre d'affaires et de maintenir sa productivité.
Grâce à un PMS vous pouvez digitaliser cette gestion administrative. Ceci vous permettra de gagner en temps et en fiabilité.
L'importance de la réception dans un hôtel
La réception est un élément d'une haute importance. En effet, elle renvoie l'image de l'hôtel et son rôle d'accueil et d'information est primordial. Le réceptionniste a aussi la charge de l'administratif. Ce rôle indirect est important en amont de l'arrivée des clients. La gestion des appels, des réservations et des plannings des chambres d'hôtel se doit d'être tenue rigoureusement. Ces tâches peuvent être réalisées par un outil digital comme un logiciel de gestion hôtelière.
Quelles sont les tâches d'un réceptionniste ?
Les tâches d'un réceptionniste sont larges mais elles ont toutes pour but de satisfaire le client et de faciliter son séjour. Le réceptionniste est en charge d'enregistrer l'arrivée du client et de régler les formalités administratives exigées par l'hôtel. Il doit informer le client des services proposés et doit lui remettre les clés. Si besoin, il doit être en mesure de le renseigner sur les activités culturelles, sportives ou gastronomiques de la région et de lui réserver un taxi ou un restaurant par exemple.
Au moment du départ, le réceptionniste doit préparer la facture et encaisser le client par carte de crédit ou non si une empreinte bancaire a été déposée lors de la réservation via un moteur de réservation hôtel.
De plus, la personne en charge de la gestion de la réception doit planifier toutes les réservations de chambres d'hôtel effectuées soit par téléphone, soit par mail, soit via une plateforme en ligne. Elle doit gérer en temps réel les disponibilités et peut jouer sur les tarifs en fonction de la demande. En effet, il est bénéfique d'optimiser le taux d'occupation en établissant des statistiques sur son logiciel de gestion.
En savoir plus : comment atteindre 80% de taux d'occupation grâce à des leviers simples
Dans un établissement de plus de 400 chambres, le réceptionniste travaille en équipe et dépend d'un chef de réception, qui est lui-même placé sous l'autorité du directeur de l'hôtel.
Comment être un bon réceptionniste et comment gérer la réception d'un hôtel ?
#1 Le premier contact avec le client
Lors du premier contact avec la clientèle, l'apparence physique du réceptionniste est un point important : il reflète l'image de l'hôtel. La tenue vestimentaire doit être soignée, le comptoir de réception doit être correctement tenu et la réception doit avoir une ambiance olfactive et sonore irréprochable.
#2 Les gestes et les mots pour accueillir le client
Le personnel de réception doit veiller à être souriant pour l'accueil de ses invités. Il doit avoir une bonne posture et être à l'écoute de ses clients. En outre, il doit leur réserver un accueil chaleureux et doit pouvoir répondre à leurs diverses demandes. Ceci passe par la gestion du téléphone, des emails et de la communication avec les différents services (restauration, entretien etc.). Tous ces détails sont nécessaires pour renvoyer une bonne image de l'hôtel.
#3 La gestion des demandes
Afin de gérer de la meilleure des manières possibles les demandes divers des invités de son hôtel, il est important de connaître l'environnement dans lequel on travaille. Il faut être attentif aux remarques des clients, connaître l'hôtel et son fonctionnement, et surtout savoir anticiper. L'anticipation des besoins des clients permettra de mettre en place, en amont, les solutions pour répondre à leurs demandes dans les plus brefs délais et donc de les satisfaire.
#4 La gestion des plaintes
Il se peut que vous ayez déjà fait face à des plaintes de vos clients. Afin de gérer au mieux ces dernières et de les corriger, il est nécessaire de prendre en charge rapidement le client, d'adapter son comportement vis à vis de la situation et de le rassurer. Mettez tout en œuvre afin de lui apporter une solution le plus rapidement possible. Le directeur d'hôtel doit toujours avoir un regard attentif sur la bonne gestion quotidienne de son hôtel afin d'offrir des services de meilleure qualité chaque jour et manager son hôtel avec succès.
#5 La force de vente
Connaître sur le bout des doigts les prestations que propose l'hôtel est un atout dans la mise en avant de votre établissement. En effet, cela vous permettra de mettre en valeur les services proposés, d'anticiper les besoins de votre clientèle et ainsi d'augmenter les performances de ventes.
#6 Parler l'anglais
La pratique de la langue anglaise est généralement exigée pour répondre à la demande d'invités étrangers. En effet, dans le domaine du tourisme parler seulement le français n'est pas suffisant. Dans la quasi-totalité des offres d'emploi, parler au minimum le français et l'anglais est un prérequis.
Les différents départements de l'hôtel
Les départements hôteliers sont les différents métiers qui sont amenés à travailler en symbiose dans le but d'atteindre des objectifs communs et d'offrir aux clients une expérience positive.
Les principaux départements sont les suivants :
Direction de la gestion et des finances
Comme vu tout au long de cet article, la gestion hôtelière est essentielle pour le succès d'une entreprise d'hébergement. Le département de direction de la gestion et des finances contrôle les diverses opérations. Par exemple, il contrôle la gestion des services, la création d'évènement, la résolution de plaintes ou toutes autres demandes venant de la clientèle. Elle assure le suivi des dépenses et la planification des stratégies financières.
Département de l'hôtellerie de la nourriture et des boissons
Ce département est, comme son nom l'indique, le service de restauration que propose les hôtels à leurs clients. Ce service contribue également à la réussite de la gestion hôtelière. En effet, de nombreux établissements tirent un large profit de la vente de nourriture et de boissons à leurs clients. Ce département est en charge de l'approvisionnement des stocks nécessaires au restaurant et au bar de l'hôtel mais aussi de la préparation des plats, de la prise de commande pour les repas à emporter et du service.
Front Office Département hôtelier
Ce département est le service hôtelier de la réception qui lui sert d'image. Il est en charge de traiter les problèmes, les plaintes et les diverses demandes : réservations, service client, paiement etc. Ce service est en grande partie au contact de la clientèle et collabore avec la Direction.
Département de l'hôtellerie
Ce département est ni plus ni moins que le service de ménage. Il doit offrir aux clients un environnement sain, propre et confortable. De plus, il est en charge de faire valoir une image visuellement agréable du lieu. Les principales tâches sont le changement des draps, le nettoyage des chambres, la blanchisserie, le respect des normes et le signalement des problèmes aux équipes de maintenance ou au responsable.
Service d'entretien de l'hôtellerie
Le service d'entretien est différent du département de l'hôtellerie. Il est en charge de la maintenance des différents équipements de l'hôtel. Il veille au bon fonctionnement du chauffage, de la climatisation, du réseau internet et de tout autres types d'outils et de technologies.
Réservation et marketing
Ce département est responsable des réservations émises et de la visibilité de l'hôtel sur les outils de réservation en ligne avec notamment la disponibilité des chambres en temps réel. Les tâches de marketing représentent la publicité, la présence sur les réseaux sociaux, l'optimisation sur les moteurs de recherche et d'autres choses encore qui permettent d'agrandir la notoriété de l'hôtel.
Département des ressources humaines de l'hôtellerie
Dernièrement, le service des ressources humaines est en charge des tâches liées au personnel directement. Ce département s'occupe du recrutement, de la formation et du développement des salariés.
Comment accéder à l'emploi de réceptionniste ?
Pour travailler à la réception d'un grand hôtel ou même d'un petit hôtel vous devez être titulaire d'un diplôme de niveau CAP/BEP à Bac +2 avec par exemple un BTS ou un DUT en hôtellerie, commerce, tourisme ou langues vivantes.
Pour ce qui est des compétences, le réceptionniste se doit d'être diplomate, réactif et efficace. Si vous êtes un candidat disposant d'une fibre commerciale, il est judicieux de le faire valoir lors d'un entretien. De plus, il est nécessaire de connaitre l'industrie hôtelière et le secteur de l'hôtellerie en générale pour témoigner d'une expérience professionnelle plus ou moins grande. La connaissance de l'industrie montre un goût prononcé pour le monde du tourisme. De surcroît, la maitrise d'outils informatiques comme des logiciels de gestion est un plus.
Le poste de réceptionniste d'hôtel propose une évolution rapide à des candidats qui se montrent volontaires, même sans formation exceptionnelle. Avec une bonne connaissance de l'industrie hôtelière, complétée par une formation en gestion et en management, le candidat peut évoluer en tant que responsable des ressources humaines dans un grand groupe d'hôtel ou même directeur.
Vous l'aurez compris, la gestion hôtelière passe avant tout par une bonne gestion de la réception qui se trouve en ligne de mire de la clientèle. Sa bonne gestion assure le fonctionnement de l'établissement et renvoie l'image de l'hôtel. Ainsi, pour être au top de la gestion, il est aujourd'hui essentiel de digitaliser les tâches afin de les faciliter, de gagner en temps et d'avoir une vision globale de l'activité en temps réel. Alors, n'attendez plus et découvrez notre solution FIDUCIAL Hôtel-Restaurant, le logiciel de gestion dédié à votre métier !