Recevoir des personnes en situation de handicap dans son hôtel nécessite une certaine préparation. Nous vous livrons quelques conseils afin d'y parvenir au mieux !
Depuis le 1er janvier 2015, les hôtels-restaurants doivent respecter des normes d’accessibilité afin d’accueillir les personnes en situation de handicap (moteur, visuel, mental…). Bien plus qu’un aménagement adapté, recevoir des personnes souffrant d’un handicap nécessite une certaine préparation. Nous vous livrons quelques conseils afin de les accueillir dans les meilleures conditions.
Un savoir-être indispensable
En tant qu’hôtelier, l’accueil est un élément primordial à ne pas négliger. Il est donc important de former et d’informer vos équipes afin de recevoir les personnes souffrant d’une déficience de manière optimale.
Tout d’abord, Il est important de faire preuve de bon sens. Votre but principal étant la satisfaction de votre client, n’hésitez pas à faire le premier pas, posez-lui des questions afin de comprendre ses besoins et proposez-lui votre aide. Cela lui facilitera la tâche. Afin de faciliter le séjour de votre client et de lui offrir une expérience réussie, restez naturel et traitez-le comme un voyageur ordinaire. En somme, gardez le sourire, faites preuve de patiente, de bienveillance et d’écoute.
L’accueil d’un client à mobilité réduite
Lorsqu’on parle d’un handicap moteur cela signifie qu’une personne se déplace soit à l’aide d’une canne, d’un déambulateur, ou bien d’un fauteuil roulant manuel ou électrique. En fonction de la mobilité de la personne, adaptez-vous à sa hauteur pour lui parler et pour l’écouter.
Aménagez l’espace afin de le rendre plus accessible :
- Ôtez tous les obstacles gênants
- Maintenez les portes ouvertes
- Mettez un fauteuil roulant de prêt à disposition si cela est nécessaire
Concernant les aménagements à mettre en place, l’arrêté du 8 décembre 2014 détaille les normes d’accessibilité à respecter pour l’accueil des personnes à mobilité réduite (PMR). Concernant le stationnement, 2% des places doivent être réservées aux PMR. Le point d’accueil de l’hôtel doit être le plus accessible possible. Ainsi, pensez à créer une entrée aménagée pour les PMR avec un cheminement d’une largeur minimale de 1.20 m pour faciliter les croisements. Optez également pour des escaliers antidérapants avec une main courante de chaque côté pour les personnes qui peuvent se mouvoir sans fauteuil. Un ascenseur adapté aux normes PMR doit obligatoirement être installé si diverses prestations sont proposées aux étages supérieurs (restaurant, spa…). En ce qui concerne l’agencement des chambres, vous devez garder des espaces de manœuvre suffisants et la salle de bain doit répondre à des critères spécifiques (barre d’appui dans la douche, lavabo situé à une hauteur maximale…). A savoir que l’arrêté définit le nombre minimum de chambres à aménager pour les PMR en fonction de la taille de l’hôtel :
- 1 chambre adaptée pour un hôtel de 20 chambres
- 2 chambres aménagées pour un hôtel de 50 chambres
- 1 chambre additionnelle par tranche de 50 chambres supplémentaires
A noter que si l’hôtel comporte moins de 10 chambres et qu’aucune d’entre elles n’est située au rez-de-chaussée, vous n’êtes pas obligé de proposer une chambre répondant aux normes PMR.
Cependant, l’accessibilité d’un hôtel ne s’arrête pas aux personnes souffrant d’un handicap moteur. C’est pourquoi, une chambre non aménagée peut être occupée par un voyageur ayant une déficience mentale, auditive ou visuelle tant qu’elle respecte les normes définies pour ces handicaps.
L’accueil d’un client déficient auditif
En présence d’une personne souffrant de cette déficience, il est important d’accorder une importance toute particulière à l’expression orale :
- Pensez à articuler et supprimez tout ce qui peut gêner la qualité de la communication : mains devant la bouche, chewing gum…
- Parlez le visage dégagé et utilisez les gestes et les expressions du visage afin de favoriser la communication visuelle.
- Ayez à disposition un moyen d’expression écrite (stylo, papier) en cas de nécessité.
Au niveau des aménagements, vous pouvez mettre en place une signalétique dans chacun des espaces, favorisez un bon éclairage, indiquez les informations clés par écrit (horaires, plan d’accès…). Veillez à activer le sous-titrage ainsi que l’audiodescription sur les écrans télévisés de votre établissement. Vous pouvez également remplacer le système sonore par l’utilisation d’un vibreur ou d’un flash lumineux. Il existe par exemple des téléphones avec flash lumineux et amplification ainsi que des sonnettes provoquant le clignotement d’une lampe à l’intérieur de la chambre lorsque qu’une personne frappe à la porte.
L’accueil d’un client déficient visuel
Lorsque vous recevez dans votre hôtel une personne souffrant de ce handicap, présentez-vous en premier afin qu’elle sache que vous faites partie de l’équipe hôtelière. Pensez à nommer la personne à qui vous vous adressez, cela lui permet de savoir qu’elle est prise en charge. Enfin, n’oubliez pas de l’avertir lorsque vous la quittez. Les personnes malvoyantes et aveugles ont besoin de se souvenir de tout, emmenez-les découvrir les différents équipements et installations de votre hôtel. Décrivez les choses autour de vous et soyez précis dans votre vocabulaire. Si la personne malvoyante dispose d’un chien d’assistance, ne le caressez pas avant d’en avoir demandé l’autorisation.
En termes d’aménagements, préférez des interrupteurs avec des diodes lumineuses, favorisez un éclairage de bonne qualité et mettez à disposition des documents en police de grands caractères ou en braille. Cela peut être appliqué aux menus de votre restaurant par exemple.
L’accueil d’un client déficient mental
Lorsque vous vous adressez à une personne souffrant de ce handicap, restez naturel et spontané, n’essayez pas de l’infantiliser :
- Adressez-vous directement à la personne concernée et non pas à son accompagnateur
- Parlez-lui clairement et simplement
- Laissez-lui le temps de réagir et de s’exprimer
En matière d’aménagements, il est important de rendre lisible et de simplifier au maximum les informations sur les signalétiques ainsi que sur vos divers supports de communication (brochures, site internet…). Créez une ambiance chaleureuse et rassurante en jouant sur les effets de lumières et sur la musique.
Avantages
Bien que les travaux de rénovation représentent un coût important, il est nécessaire de s’adapter à cette clientèle qui doit être reçue dans les mêmes conditions que les autres voyageurs. Par ailleurs, c’est une véritable opportunité pour diversifier votre clientèle et ainsi attirer une nouvelle cible qui représente un fort potentiel. On compte en effet, en France, 12 millions de personnes en situation de handicap en 2020.
De plus, en cas de non-respect des normes d’accessibilité, un hôtel encourt une amende de 45 000 euros, d’un an de prison et de la fermeture administrative de son établissement. Par ailleurs, la responsabilité morale du propriétaire peut être engagée, ce qui encourage fortement à réaliser ces travaux d’aménagement nécessaires. Toutefois, certains établissements hôteliers peuvent être exemptés de cette loi. Il existe en effet 4 motifs de dérogation définis par le code de la construction et de l’habitation :
- Impossibilité technique de réaliser les travaux
- Ecart important entre le coût des travaux et l’usage
- Contraintes associées à la conservation du patrimoine
- Refus des copropriétaires de réaliser les travaux si l’établissement est situé dans une copropriété