Un DMS pour une expérience client réussie, le témoignage du garage Louvet

Découvrez comment l'installation d'un DMS a impacté le garage Louvet : augmentation de productivité, hausse du chiffre d'affaires...

Le garage Louvet est une entreprise familiale créée en 1982 implantée à Morestel, ville de 5 000 habitants. Intégrant la structure dès 1991, le fils, Didier Louvet, reprend la direction de ce garage agréé Fiat et Fiat Professional.
Avec un chiffre d’affaires pièces de 165 K€, cet Atelier Agréé de vingt salariés propose un service complet autour du véhicule, avec une activité mécanique, carrosserie, location et vente VO et VN. En 2014, Fiducial installe son DMS automobile sur 11 postes pour permettre une réorganisation et une évolution de la gestion commerciale et du SAV.

Un choix de DMS justifié

L’intégration totale des données depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la comptabilité, évitant erreurs de saisie et induisant gain de temps a orienté Didier Louvet vers le DMS de Fiducial. Un gain de temps renforcé par de nombreuses possibilités d’export et d’import et son interfaçage avec FNA carte grise, e’Prezzio et e’Per. Avec l’ajout des modules complémentaires VO et location, toutes les activités du garage ont ainsi pu être gérées de manière simplifiée et intégrée. Enfin, l’accompagnement par les équipes de Fiducial et l’adaptation du DMS aux contraintes spécifiques de l’atelier ont pesé dans cette décision.

Un accueil personnalisé et fluide

Grâce au carnet de rendez-vous très fonctionnel du DMS, la prise de rendezvous téléphonique et au comptoir est facilitée. L’envoi de SMS est systématisé pour rappeler la date et l’heure du rendezvous. L’accueil client au SAV, toutes les 15 minutes, suivant les process de Fiat, a pu être mis en place, permettant ainsi une meilleure prise en compte du client et une meilleure détection des opportunités de ventes supplémentaires.

Une organisation optimale du magasin

L’organisation du magasin a été revue : chaque OR est préparé en amont, dès la prise de rendez-vous. Les pièces sont ainsi commandées en avance et stockées par OR. Le DMS indique si les pièces ont bien été réceptionnées, évitant une immobilisation trop longue.

Une augmentation de productivité de plus de 20% en atelier

Le DMS offre une bonne lisibilité à la fois des dates d’entrées, de sorties, de la disponibilité des véhicules de remplacement et de la charge atelier, ce qui a permis d’optimiser et de mieux gérer les 25 entrées toutes marques par jour. Le DMS aide à piloter chaque OR. En effet, avec le pointage électronique du temps passé sur chaque intervention atelier, un suivi en temps réel des dépassements est possible. Le système permet d’anticiper la date et l’heure de fi n de restitution du véhicule et de prolonger plus facilement le prêt de véhicule, si nécessaire. Didier Louvet a constaté un gain de temps allant de 10 à 15 minutes entre le traitement de deux véhicules. La productivité de l’atelier a nettement et rapidement été améliorée de 20 à 30 %. Ces améliorations permettent à présent de mieux répondre aux urgences qui se présentent.

L'animation client : 20 à 30% de retour

Pilotées dans le DMS, les relances par SMS pour des rappels d’entretien, contrôle technique ou encore les envois d’offres promotionnelles aux clients permettent d’animer la relation clientèle. Ces opérations génèrent jusqu’à 30 % de retour. Pour Didier Louvet, le DMS est devenu la véritable clé de voûte de l’organisation, assurant une meilleure rentabilité et une expérience client réussie.

Extrait de Forza Agents n°36 -  le journal des ateliers agréés Fiat

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