Chiffres clés
- +26 % : hausse du panier moyen avec fidélisation
- +20 % : hausse de la fréquence des visites
- 15 avril 2024 : confirmation réglementaire (Conseil d’État)
- R.5125-28 CSP : encadrement légal des programmes de fidélité en pharmacie
Carte de fidélité : une réponse stratégique à la concurrence
Les clients d'aujourd'hui sont volatiles et sollicités par une offre multiple, notamment en grande distribution. Pour une officine, fidéliser revient à encourager ses clients à revenir régulièrement (code promo...). Or, cette fidélisation ne peut porter que sur les produits de parapharmacie, conformément à l’article R.5125-28 du Code de la Santé Publique, confirmé par une décision du Conseil d’État du 15 avril 2024. Cela exclut donc les médicaments, qu’ils soient remboursables ou non, ainsi que les dispositifs médicaux.
Un impact mesurable : hausse du panier moyen et de la fréquentation
Lorsqu’elle est bien déployée, la carte de fidélité en pharmacie offre des résultats concrets :
- +26 % d’augmentation du panier moyen
- +20 % de hausse de la fréquence des visites annuelles
Ces résultats, observés dans les groupements ayant structuré leur programme, témoignent d’un véritable levier de rentabilité. En parallèle, la collecte de données permet d’orienter les actions marketing pour renforcer encore la fidélisation.
Conditions techniques et organisationnelles pour réussir
Pour être efficace, un programme de fidélité de pharmacie nécessite :
- Une intégration fluide avec le logiciel de gestion officinal (LGO) via des Web Services.
- Une participation homogène de toutes les officines d’un même groupement.
- Une stratégie d’encartage large visant à inclure tous les clients, même les moins réguliers.
Sans cohérence technique et organisationnelle, les résultats peuvent être inégaux et la satisfaction client compromise.
La force de la donnée client : la carte de fidélité
Les données collectées via la carte de fidélité sont précieuses : elles permettent de suivre les comportements d’achat et de personnaliser les offres et services. En segmentant la clientèle, les pharmacies peuvent :
- Envoyer des promotions et offres ciblées (par mail, courrier ou SMS)
- Mieux connaître la saisonnalité et les préférences
- Optimiser les stocks et les campagnes commerciales
Mais cette approche data-driven de la carte de fidélité implique une conformité stricte au RGPD pour sécuriser les données personnelles.
Un outil de négociation avec les laboratoires
Les bases de données solides issues des programmes de fidélité sont aussi un atout commercial. Les groupements peuvent s’appuyer sur ces informations pour :
- Négocier des opérations spécifiques avec les laboratoires de parapharmacie
- Obtenir des remises supplémentaires sur certains produits
- Répercuter ces remises sur les clients et ainsi partager les coûts du programme
Le programme devient alors non seulement un outil marketing, mais aussi un levier pour construire des partenariats plus stratégiques.
Attention aux effets de bord sur la rentabilité
Si les bénéfices sont réels, ils ne doivent pas masquer les risques :
- Les coûts des remises et des avantages peuvent rogner la marge de l'officine si mal pilotés
- Il faut suivre de près les évolutions du panier moyen et du nombre de clients
- Les coûts directs et indirects du programme doivent être bien identifiés et isolés comptablement
Contraintes comptables spécifiques à la pharmacie
Un programme de fidélité en pharmacie nécessite une comptabilité rigoureuse :
- Les remises différées ou les chèques fidélité doivent figurer au passif du bilan comme dettes potentielles
- Les charges associées doivent être isolées dans les comptes de résultats des pharmacies
- Une évaluation régulière de l'impact sur la marge brute est indispensable pour conserver une bonne visibilité économique
Des limites à ne pas négliger
Malgré leur potentiel, ces programmes de fidélité comportent plusieurs contraintes en l'état :
- La réglementation limite leur portée aux produits non soumis à monopole
- Leur mise en œuvre technique nécessite un investissement logiciel et humain
- Leur efficacité repose sur un taux d'encartage élevé, donc une campagne continue d’adhésion
Conclusion
Les programmes de fidélité des parapharmacies sont un levier de croissance à condition d’être rigoureusement structurés. Ils permettent de renforcer la relation client, d’améliorer la rentabilité de la parapharmacie et d’optimiser les relations avec les laboratoires. Mais leur succès dépend d’une bonne intégration technique, d’un pilotage comptable précis et d’une parfaite conformité réglementaire.
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