FIDUCIAL Click & Collect : boostez vos ventes grâce à Internet !

1. Faites la promotion de ce nouveau service auprès de vos clients et prospects

Penser à communiquer systématiquement auprès de vos clients sur l’existence d’un mode d’achat Click & Collect dans votre société. Vous pouvez distribuer un flyer en caisse, mettre des affiches sur votre devanture (pour toucher aussi bien vos clients que des prospects potentiels). N’hésitez pas à demander conseil à votre chef de projet dédié FIDUCIAL Y-Proximité qui vous proposera des solutions clé en main pour promouvoir votre nouvelle offre de Click & Collect.

En complément de la promotion de ce nouveau service dans votre point de vente (restaurant ou commerce), communiquez largement sur Internet pour faire connaître votre service : site internet, description de votre activité sur votre fiche établissement Google My Business, page entreprise sur les réseaux sociaux… n’oubliez aucun canal !
Enfin, pour encourager vos clients à tester le service, vous pouvez imaginer une offre spéciale sur la première commande (remise, bon d’achat ou cadeau). C’est un moyen souvent efficace pour faire tester le service et développer le bouche-à-oreille.

2. Organisez votre point de vente pour faciliter le retrait des commandes Click & Collect

La promesse du Click & Collecte pour vos clients est d’allier praticité de la commande en ligne, souplesse de la récupération de la commande (le client choisit l’horaire qu’il souhaite dans la limite de vos horaires d’ouverture et du temps nécessaire à la préparation de la commande) et absence de queue en magasin. Il est donc recommandé, dans la mesure du possible, de dédier un espace, un comptoir au retrait des commandes en ligne. De la même façon, si votre point de vente dispose d’un parking particulier, pourquoi ne pas réserver une zone aux clients venant retirer leurs commandes ?

Pensez également à bien signaler l’espace dédié au retrait des commandes dans votre point de vente afin que vos clients Click & Collect identifie tout de suite l’endroit où ils pourront retirer les commandes.

N’hésitez pas également à mettre en avant des produits d’appels au comptoir de retrait des achats en ligne. C’est un espace qu’il faut travailler pour encourager les achats d’impulsion.

3. Soignez la relation client tout au long du parcours d’achat Click & Collect

Première étape une fois que votre client a passé sa commande en ligne : la confirmation de commande. Envoyez à votre client un e-mail confirmant la bonne réception de la commande et précisez les modalités de retrait de la commande. Expliquez à votre client la date / l’heure à partir de laquelle la commande sera disponible pour un retrait en magasin. Rappelez l’adresse de votre point de retrait, les horaires d’ouverture et les modalités pratiques de retrait (comptoir dédié, places de parking dédié).

Dans cet e-mail, donnez également le numéro de commande et, le cas échéant, les pièces justificatives que vous demanderez au point de retrait pour vous assurer que la personne qui récupère la commande soit bien celle qui a passé cette commande.

Si la commande ne peut pas être honorée telle qu’elle a été passée (problème de stock par exemple), n’hésitez pas à appeler rapidement votre client pour lui proposer des produits alternatifs.

4. Pensez à la gestion des retours

Si votre client n’est pas satisfait d’un produit acheté sur internet, de la même façon qu’un produit acheté dans votre point de vente, il doit pouvoir le retourner. Définissez une politique de retour précise dans vos conditions générales de vente, qui respecte la législation en vigueur, pour éviter tout litige avec vos clients. Travaillez également l’expérience client de retour produit pour fidéliser vos clients et développer votre bonne réputation. Par exemple, profitez de ce moment pour conseiller le client sur un nouveau produit plus adapté et transformer le retour en expérience d’achat positive.

5. Animez vos ventes

Avec le Click & Collect, vous vendez en ligne. Vous allez donc pouvoir vous constituer (si ce n’est déjà fait) et enrichir une base clients avec leur adresse e-mail et commencer à utiliser les leviers d’animation du e-commerce. Envoyez des e-mails à votre base clientspour leur présenter vos offres (Qu’avez-vous préparé en traiteur ce week-end ? Quel est votre plat du jour ? Quels sont les produits de la nouvelle collection ? Quels nouveaux produits proposez-vous?...). A vous de trouver la bonne fréquence en fonction de votre activité et du profil de votre entreprise.

Pour booster vos ventes, vous pouvez :
• utiliser des codes promotionnels à relayer par e-mail pour encourager vos clients,
• travailler la relance sur les paniers abandonnés (comment encourager les personnes qui n’ont pas été jusqu’au bout de la commande à revenir et finaliser leur commande?).

6. Formez vos équipes

La mise en place du Click & Collect est aussi nouvelle pour vos collaborateurs et elle entraîne la mise en place de nouvelles tâches, d’une nouvelle organisation. Expliquez l’intérêt du service pour entraîner l’adhésion de vos collaborateurs et formez-les à l’évolution de leur mission. Ils contribueront ainsi pleinement au succès du Click & Collect dans votre entreprise.