Webinaire : la gestion de la e-réputation de mon hôtel

E-Réputation : quel impact sur les réservations ?

Qualitelis, partenaire FIDUCIAL depuis de nombreuses années, est expert en matière de gestion des avis clients et de e-réputation dans les secteurs hôteliers.

Co-animé par Gersende Merigot de Treigny, Directrice des opérations de Qualitelis et par Michaël Figueira, commercial référent FIDUCIAL Hôtel-Restaurant, notre webinaire porte sur la gestion de l’e-réputation. Il synthétise les bonnes pratiques à mettre en place au niveau de l’avis client pour mieux remplir votre hôtel et atteindre un objectif fixé à 80% de taux d’occupation.

FIDUCIAL s’est donné pour objectif d’accompagner les hôteliers-restaurateurs dans la croissance de leur entreprise. Le but ? Atteindre un taux d’occupation de 80 % grâce à des notions clé de marketing.

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Les avis sur le web : incontournables pour la gestion de la e-réputation de l'hôtel

Aujourd’hui, neufs clients sur dix recherchent un hôtel grâce au web. Via Google dans la majorité des cas, les recherches sont le plus souvent constituées du nom de la ville puis du mot « hôtel ». Parmi la multitude de résultats qui ressortent de cette recherche large, les notes et avis sont un facteur décisif dans le processus de choix de vos clients. 76,5 % des internautes prennent en effet la peine de lire ces avis, et ce constat touche aussi bien la clientèle loisirs que la clientèle business de votre hôtel.

Une fois la disponibilité et les tarifs vérifiés, ce sont les avis clients, au même titre que les photos, qui constituent la dernière marche du parcours d’achat de votre futur visiteur. Il est bon de noter par ailleurs que 48 % des internautes sont influencés par les recommandations d’une connaissance, d’un ami ou d’un collègue dans le processus de choix d’un établissement. Un principe qui s’applique aussi aux avis en ligne, qui sont une nouvelle forme de bouche à oreille et restent le meilleur allié de l’hôtelier.

Gestion des avis clients : un enjeu qui impacte votre taux de remplissage

Les enjeux d’une gestion correcte de votre e-réputation sont très clairs : ils sont business. À l’heure actuelle, lorsqu’un hôtel gagne un point supplémentaire sur Trip Advisor, ses réservations augmentent de 11,2 %.

Ce n’est pas tout : une e-réputation solide offre à l’hôtelier un atout de poids, puisqu’il lui permet de se différencier de la concurrence autrement que par une baisse de prix. En d’autres termes, il est possible de récupérer des clients potentiellement intéressés par la concurrence grâce à des avis positifs, mais sans pour autant se trouver obligé de jouer sur une différence de prix.

Une plus grosse quantité d’avis devient alors l’opportunité de maintenir votre marge et assure la pérennité de votre business. Il s’agit donc bien d’un enjeu crucial.

Les principaux acteurs hôtellerie restauration de l’e-réputation et des avis en ligne

Le « marché des avis » est extrêmement concentré par rapport à quelques années en arrière. Le constat est particulièrement frappant en 2018 : 75 % des avis laissés en ligne ont été générés par quatre acteurs différents. Booking, Google, Trip Advisor et Facebook sont ces quatre acteurs. Nous pouvons en déduire qu’il n’est pas indispensable de connaître les avis distribués sur d’autre canaux, mais plutôt, pour commencer solidement, de maîtriser ces quatre plateformes.

Comment générer plus de notes sur les plateformes d’avis en ligne ?

Il existe plusieurs moyens d’obtenir plus d’avis sur votre établissement et de booster votre e-réputation.

Il est possible, dans un premier temps, d’automatiser l’envoi systématique d’un questionnaire grâce à votre PMS (votre logiciel de gestion hôtelière). Cette solution offre l’avantage de contrebalancer un effet naturel des avis en ligne : les clients mécontents ont davantage tendance à laisser un commentaire que ceux qui sont satisfaits. Or, en collectant par l’envoi d’un formulaire mail suite à leur séjour l’avis de vos clients, vous gagnez des points. Grâce à un formulaire très court et un process rapide, qui ne demandera que très peu de temps à l’internaute, ce dernier pourra améliorer votre note globale grâce à son avis positif.

Il est également possible de collecter davantage d’avis web grâce à des widgets TripAdvisor et Google implémentés dans les questionnaires et qui convertiront le commentaire du client en note sur les deux plateformes. Grâce à ces widgets, pas de double-saisie à la main : tout est automatisé et le client n’est sollicité qu’une seule fois.

Enfin, il est très important de collecter ces avis sur son propre site internet. Au cœur du parcours d’achat, le site internet de l’hôtel constitue toujours un maillon indispensable. Le client est rassuré dans sa décision lorsque le site, propre, clair et documenté, présente par ailleurs des avis clients légitimes. Entendez par là qu’il ne sert à rien de ne poster que les avis positifs : il faut également poster quelques avis en demi-teintes, afin de conserver votre crédibilité et donc la confiance de votre visiteur. Indexés à votre site, notamment via une API, les avis ont l’avantage non négligeable d’être référencés sur le web. Ce système vous permettra donc de bénéficier des terminologies utilisées par vos clients que vous n’auriez pas pu utiliser dans la description de votre hôtel, telles que « hôtel sympa en famille », qui pourrait tout à fait être un objet de recherche par l’internaute sur un moteur de recherche.

Impliquer votre personnel dans la récolte des avis et l’amélioration de l’e-réputation.

Les solutions techniques ne dispensent pas l’hôtel d’une indispensable qualité de service. Ainsi, il est nécessaire que vous sensibilisiez votre personnel, que vous l’impliquiez dans la nécessité d’avoir des avis et que vous le formiez sur le fait d’y répondre, parce que ce n’est pas inné.

En effet, un avis négatif peut blesser, il est donc nécessaire d’y réagir avec précaution et professionnalisme. Gardez ainsi à l’esprit qu’un avis négatif n’a d’effet réellement négatif qu’à partir du moment où il n’est pas traité ni modéré. Il faut en effet concevoir la réponse à un avis négatif comme une opération marketing, une opportunité de défendre la qualité de son service grâce à son professionnalisme.

Les avis en ligne : une opportunité pour améliorer sa qualité de service

Les avis clients laissés sur le web ne sont pas uniquement un levier commercial pour développer votre activité, ils sont également l’occasion de récolter des informations sur ce qui se passe bien, ou non, dans votre hôtel. Grâce au 2-ways FIDUCIAL Hôtel-Restaurant Qualitalis, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction depuis votre logiciel et le traitement centralisé des informations peut être automatisé.

Gersende Merigot de Treigny et Michaël Figueira répondent aux questions des internautes

Si je sollicite mes clients pour récolter un avis, est-ce que je vais avoir moins d’avis Booking ?

La réponse est non. Pourquoi ? Parce que vos clients seront de toute façon sollicités par Booking s’ils ont réservé via ce canal de réservation. Par contre si vous ne faites rien et que vous laissez uniquement Booking solliciter l’avis, Booking deviendra le seul canal où l’internaute pourra trouver des avis sur votre hôtel. Ainsi, lorsqu’il recherchera des avis sur vous, il sera amené à visiter Booking et le risque est alors qu’il y fasse sa réservation, plutôt qu’en direct sur votre site.

Est-ce que j’embête mes clients ?

Il faut se dire que ce type de sollicitation ne fonctionne qu’une fois. Cela ne sert à rien de relancer, et nous préconisons de ne pas le faire. Il ne faut pas demander l’avis d’un client fidèle à chacun de ses séjours par exemple. Par contre, il est nécessaire de solliciter un avis pour en récolter un maximum, donc il s’agit aujourd’hui d’une partie du parcours client. Il faut l’utiliser sans en abuser, en respectant la loi RGPD et en obtenant le consentement préalable du client, ou en passant par l’humain en demandant sa contribution au client de vive voix lors du check-in ou check-out.

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