Maîtriser mon e-réputation et remplir mon hôtel grâce au web

80% des internautes se renseignent sur internet avant d’acheter un produit ou un service et sept français sur dix ont consulté des avis avant de faire un achat. À savoir que vos clients et futurs clients sont sur le web et vous y attendent : 74% des Français vont sur internet tous les jours. Plusieurs moyens s’offrent alors à l’hôtelier pour être présent sur le web et répondre aux attentes des internautes.

 

SAV du web : quand un commentaire négatif tourne en votre faveur

Votre e-réputation, c’est l’image de votre établissement véhiculée sur internet par les internautes. Le terme comprend notamment les espaces communautaires (réseaux sociaux, forums…) et est visible sous forme d’avis et de notes. Proposer un support officiel à ses clients (compte Facebook, Instagram, Google…) pour qu’ils donnent leur avis permet de garder la main sur cette réputation t d’en maîtriser le cadre. Si des avis négatifs tombent, ce n’est pas un drame : l’important est de les traiter, et au plus vite. Un avis négatif traité avec succès devient même un argumentaire commercial. Ils sont aujourd’hui partout et d’une importance cruciale, au point de devenir un facteur clé de succès pour les entreprises, en particulier dans le secteur du tourisme. Que ce soit pour les déplacements d’affaire ou de loisir, l’hôtel est en effet en grande partie le garant d’un séjour et d’une expérience réussis.

Je veille à être référencé dans les OTA et les metasearch

Selon le cabinet d’études Phocuswright, 74% des réservations d’hôtels indépendants en Europe proviendraient d’un OTA (Booking.com, Expedia…). Si le recours aux OTA reste donc très confortable pour remplir un hôtel car ancré dans les mœurs des consommateurs, les réservations via ces plateformes imposent des commissions assez élevées. Les metasearch, à la différence des OTA, sont des plateformes de comparaison qui ne permettent pas la réservation en ligne. Les metasearch, les plus connues étant TripAdvisor et Trivago, sont un réel atout pour les hôteliers car ils favorisent la visibilité en ligne et la réservation directe. Les metasearch sont particulièrement intéressants pour les hôtels indépendants, quelle que soit leur taille, car avec un système de coût par clic, ils se battent à armes égales avec les grands groupes hôteliers.

Ce qu’une solution informatique peut faire pour votre e-réputation

Un PMS (Property System Management : le système informatique qui gère l’activité globale de l’hôtel-restaurant) vous permet de personnaliser le séjour de vos clients pour leur offrir une expérience satisfaisante, et ainsi susciter la publication d’avis positifs. Grâce au PMS, l’hôtelier restaurateur peut centraliser et gérer en quelques clics sa e-réputation.

Dans la pratique, voilà ce qu’un PMS doit rendre possible :

  • Accompagner le client avant et pendant son séjour pour personnaliser son expérience et augmenter considérablement sa satisfaction
  • Solliciter en douceur l’avis du client lors de son départ par l’envoi d’un email et/ou d’un questionnaire
  • Publier cet avis sur les différents supports digitaux

Comment améliorer la rentabilité de votre hôtel ou de votre restaurant

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