L’expression « cross-selling » désigne les opérations de ventes additionnelles. L’objectif en hôtellerie est d’augmenter le montant du ticket moyen grâce à la vente de prestations additionnelles à la chambre. Le but reste d’augmenter le chiffre d’affaires sans pour autant gonfler ses tarifs. Le cross-selling consistera donc à encourager le client à consommer d’autres prestations, tout au long de son parcours d’achat.
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La définition d'une vente additionnelle
L’expression « cross-selling » désigne les opérations de ventes additionnelles. L’objectif en hôtellerie est d’augmenter le montant du ticket moyen grâce à la vente de prestations additionnelles à la chambre. Le but reste d’augmenter le chiffre d’affaires sans pour autant gonfler ses tarifs. Le cross-selling consistera donc à encourager le client à consommer d’autres prestations, tout au long de son parcours d’achat.
Comment développer les ventes additionnelles en hôtellerie restauration ?
Le parcours d’achat de votre client, à partir du moment où il réserve la chambre jusqu’à son check-out, est parsemé d’occasions de mettre en œuvre du cross-selling. La réservation en ligne est une première opportunité : c’est le moment de proposer des ventes additionnelles en plus de la chambre : petit-déjeuner, location de vélo, accès au spa, dégustation de vin, etc. Au moment de composer son panier, le client est curieux et enclin à consommer davantage grâce à l’anticipation du plaisir qu’il prendra pendant son séjour.
Miser sur la formation des équipes aux ventes additionnelles
Lorsqu’il sera sur place, votre client devra être accueilli par un personnel formé et sensibilisé aux ventes additionnelles. Votre staff devient le levier indispensable au développement du cross-selling dans votre hôtel : il doit être informé et à l’écoute du client pour pouvoir saisir les bonnes opportunités. L’ensemble du personnel (accueil, cuisine, service, entretien, etc.) doit être au courant des partenariats et de l’ensemble des prestations pour pouvoir les vendre au client.
Quelles prestations mettre en place pour un cross selling réussi ?
Les offres que vous choisissez de proposer à votre clientèle pour pousser vos ventes additionnelles doivent correspondre à votre image. Vous devez donc avant toute chose définir l’hôte que vous souhaitez être. Le facteur émotionnel joue un rôle important puisqu’il impacte sur ce que vous désirez transmettre à votre clientèle. Le facteur géographique a également toute son importance : s’il est tentant de proposer un service tout à fait inédit et très différenciant de la concurrence, ce n’est pour autant toujours rentable. Apprenez plutôt à tirer parti de votre environnement, de vos partenaires locaux et des particularités de votre région lorsque vous construirez la stratégie de cross-selling de votre hôtel.
Premier levier de ventes complémentaires : travailler son offre de petit-déjeuner
Le petit-déjeuner est un incontournable en hôtellerie-restauration et un levier extraordinaire pour se développer. Déjà en place, il ne demande qu’à être repensé et optimisé pour devenir une première vente additionnelle. Attention cependant : qualité et quantité vont difficilement ensemble, d’autant plus que l’alimentaire coûte cher. Il faut prévoir peu de nourriture, mais de très bonne qualité. Choisissez des produits du terroir qui vous feront tisser des liens avec le tissu économique de la région. En misant sur la qualité des produits, vous vous offrez la possibilité d’augmenter vos tarifs sans que votre clientèle ne s’en soucie, puisque sa satisfaction sera boostée.
En conclusion
Peu importe que votre concurrent fasse plus cher, ou moins cher... Le cross-selling représente une multitude de petits leviers pour vous développer et vous différencier. Vous devez proposer des prestations qui vous correspondent et définir un prix qui sera juste. Au milieu de toute cette concurrence, le client ne se penche plus vers le moins cher, mais vers le meilleur rapport qualité-prix. Les prestations additionnelles sont un moyen d’offrir une expérience unique à vos clients, qui regardera moins la facture, parlera de vous autour de lui et aura envie de revenir.
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