S’informatiser : les avantages d’un PMS pour les hôtels-restaurants

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Avec 89 millions de visiteurs en 2017, la France reste l’un des pays les plus populaires auprès des touristes. Le secteur du tourisme profite ainsi d’une croissance soutenue mais les acteurs doivent rester vigilants : il est également l’un des plus impactés par les nouveaux modes de consommation. Les clients sont de plus en plus informés et les services à valeur ajoutée d’hier, par exemple le wifi, sont aujourd’hui des minimas. La concurrence accrue entre établissements, constatée avec l’essor des OTA (Online travel Agency, telles qu’Expedia.com ou Booking), l’ubérisation du marché ou la stratégie marketing parfois agressive des nouveaux acteurs de l’hôtellerie… sont autant d’éléments autour desquels l’hôtelier en 2018 doit apprendre à composer. La course à la visibilité est lancée : le succès se résume désormais en deux mots : réputation et expérience client. L’une des clés du succès ? L’informatisation de l’établissement, qui ouvre la voie au progrès.

Remplir mon hôtel : l’expérience client au cœur de la stratégie

Moteur de votre succès, le client est au cœur de votre business. Il est celui qu’il faut satisfaire et comprendre. La clé est aujourd’hui de se demander ce qu’attend votre client, de comprendre ses critères de sélection et ses motivations puis de lui apporter satisfaction… et si possible un petit truc en plus ! Pour capter cette clientèle, l’hôtelier doit être capable de s’adresser au bon client, au bon endroit et au bon moment dans le parcours d’achat.

Ce parcours se découpe en plusieurs phases. Il est alors bon de se questionner sur la manière dont l’offre peut être intégrée de manière pertinente à chacune de ces phases.

  • Phase 1 : Le client recherche des informations sur internet. C’est le premier filtre : pour accrocher l’attention du client, l’établissement doit impérativement être présent sur internet, être référencé et être présent sur les OTA.
  • Phase 2 : Le client compare les différentes possibilités. Le choix du client se base traditionnellement sur quatre critères : les photos de votre établissement, vos disponibilités, vos tarifs et les avis des autres clients. Ici prennent tout leur sens les outils de yield management – technique de marketing reposant sur la flexibilité du prix de l’offre - et la e-réputation. Sont également incontournables à cette étape-là les réseaux sociaux et leurs avis, photographies et mises en valeur de la politique de communication de votre établissement.
  • Phase 3 : Le choix et l’acte de réservation. La volonté de votre potentiel client à choisir votre établissement s’est renforcée, mais reste fragile. Le reste du parcours de réservation doit donc être très simple et rassurant pour assurer sa conversion en client.
  • Phase 4 : Le client fait un retour d’expérience. Solliciter un retour d’expérience client est primordial dans la mesure où il s’agira d’un critère de choix décisif pour vos futurs clients.

Gagnez du temps pour développer votre activité commerciale

Vous gagnerez du temps en synchronisant les actions marketing et la gestion de l’hôtel dans un PMS (Property Management System), c’est-à-dire dans une solution de gestion informatisée type logiciel. La centralisation de ces opérations permettra d’optimiser le taux de remplissage de votre hôtel et d’assurer la gestion d’un établissement complet. En plus de simplifier et de sécuriser vos actions quotidiennes telles que la gestion du planning ou l’encaissement et la facturation, un PMS permet de gérer des actions de revenue management ou de guest management. La gestion de toute l’activité hôtelière se fait désormais depuis un outil unique qui permettra d’être cohérent dans la communication et la gestion d’un établissement, tout en gagnant du temps au quotidien.

Améliorez votre activité grâce à ces trois axes :

  • Un outil d’exploitation : prendre des réservations, gérer des plannings et établir des factures
  • Un outil de gestion : suivre son activité et ses comptes clients pour rester maître de son chiffre d’affaires et de sa rentabilité
  • Un outil de commercialisation : fabriquer votre communication en ligne (Chambre / Table / Prestation / Prix). Le site internet de votre hôtel est devenu indispensable pour se faire connaître des potentiels clients. Ainsi, optimiser votre référencement pour apparaître dans les premiers résultats d’une recherche client est devenu essentiel pour rester compétitif.

Les OTA représentent un canal de commercialisation de plus en plus important. Les différentes chaînes de communication comme les réseaux sociaux, sont des moyens d’élargir le nombre de prospects atteints.

L’expérience client sera améliorée en simplifiant les démarches avec l’utilisation d’un bouton de réservation qui s’adaptera en fonction des disponibilités.

Comment améliorer la rentabilité de votre hôtel ou de votre restaurant

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